O atendimento no marketplace é fundamental para que compradores e vendedores estejam satisfeitos no processo de compra.

Além disso, o bom atendimento faz com que o cliente recomende seu site para outras pessoas comprarem, pois a experiência dele conta nesta recomendação.

Portanto, neste post falaremos de algumas atitudes e dicas que você, dono de marketplace, ou vendedor em um, precisa praticar para que o consumidor seja feliz na finalização da compra e ainda volte a comprar com você.

O papel do marketplace no atendimento

O cliente insatisfeito irá procurar todos os canais possíveis para solucionar seu problema e a forma mais rápida possível.

Por isso, se você empreendedor do marketplace ou sua equipe percebem que o seller não tomou as providências dentro de um tempo hábil, assuma a responsabilidade de resolver.

Não se esqueça de que é o seu negócio que está no jogo da satisfação, dessa forma, é necessário que o cliente seja a prioridade.

Ele é seu elo entre o sucesso e o fracasso, então seja proativo e resolva suas dúvidas e reclamações em caso de passividade do vendedor.

Outro ponto relevante é o papel do vendedor, que deve ser orientado pelo marketplace como deve ser este contato com o cliente.

Existem parceiros que não estão somente no seu marketplace, logo, informe quais são as políticas do seu negócio para seus lojistas.

Sendo assim, com processos transparentes, os problemas terão solução de acordo com suas normas.

O seller só está disponível na venda

Este é um grande erro que o vendedor pode cometer.

Não é somente no momento da venda que ele precisa estar disponível.

Tanto no pré quanto no pós-vendas ele tem que ser presente para o consumidor.

Na pré-venda, o comprador pode ter dúvidas relacionadas ao produto que deseja, como resultado, é elementar ter um FAQ com as maiores dúvidas que surjam.

Caso a pergunta do cliente não esteja em sua lista, tenha uma retorno rápido para que ele tome a decisão da compra.

Lembre-se de que a venda não é feita presencialmente, afinal de contas, quanto mais informações e confiança no seu processo o cliente tiver, maiores as chances de efetivar a compra.

Dessa forma, confirmamos que o seller não pode estar disponível somente no momento da venda, mas também na pré e no pós-venda.

Uma dica para sua venda seja efetiva é usar a comunicação S.C.O.T = Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Pós-venda

O pós-venda é tão importante quanto as outras etapas da venda.

É neste momento que o cliente saberá de sua importante para a marca, porque questões como:

• Dados do pedido e código de rastreio;

• Expedição do pedido;

• Entrega a transportadora;

• Trajeto do pacote;

• Entrega dentro ou mesmo antes do prazo no endereço escolhido;

São elementos que devem ser enviados sem solicitação do cliente.

Atualmente, as empresas de logística têm tecnologia para o cliente acompanhar em tempo real quando seu pacote será entregue e ainda rastrear todo o caminho.

Então, aproveite e explore estes recursos para que o consumidor se sinta bem atendido.

E não esqueça de ter canais de comunicação para atendê-lo.

O uso da tecnologia está a seu favor, por isso utilize:

• WhatsApp e SMS;

• E-mail

• Telefone.

Vídeo sobre "Atendimento na administração do seu marketplace" - trecho da Maratona Marketplace Edição 01 no dia #03

Conclusão

Como resultado, o atendimento no marketplace precisa utilizar o chamado Overdelivering.

Esta entrega de excelência e a proatividade são os diferenciais entre você e a concorrência.

Não se esqueça também de ter um atendimento de qualidade, pois tirar dúvidas e atender as reclamações exige paciência e serenidade por parte do atendente.

Mais uma dica é que, o marketplace precisa entender as demandas do vendedor e alinhar de uma forma que ambos possam ter sucesso para finalização das compras.

Também verifique todos os canais que o cliente possa fazer reclamações e dê prioridade aos casos mais antigos para resolução imediata.

Estar com demandas no Procon, Reclame Aqui e outros meios de reclamação, as respostas devem ser priorizadas.

Leia e entenda a solicitação do cliente para responder corretamente, sendo dúvidas, sugestões, elogios ou reclamações.

Por fim, não use termos técnicos, evite reclamações sucessivas sobre o mesmo assunto e tenha um índice de SLA no seu atendimento.

Com certeza, utilizando todas as dicas e soluções indicadas neste post, seu marketplace será um sucesso! 

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