O atendimento no marketplace é fundamental para que compradores e vendedores estejam satisfeitos no processo de compra. Além disso, o bom atendimento faz com que o cliente recomende seu site para outras pessoas comprarem, pois a experiência dele conta nesta recomendação. Portanto, neste post falaremos de algumas atitudes e dicas que você, dono de marketplace, ou vendedor em um, precisa praticar para que o consumidor seja feliz na finalização da compra e ainda volte a comprar com você. O papel do marketplace no atendimento O cliente insatisfeito irá procurar todos os canais possíveis para solucionar seu problema e a forma mais rápida possível. Por isso, se você empreendedor do marketplace ou sua equipe percebem que o seller não tomou as providências dentro de um tempo hábil, assuma a responsabilidade de resolver. Não se esqueça de que é o seu negócio que está no jogo da satisfação, dessa forma, é necessário que o cliente seja a prioridade. Ele é seu elo entre o sucesso e o fracasso, então seja proativo e resolva suas dúvidas e reclamações em caso de passividade do vendedor. Outro ponto relevante é o papel do vendedor, que deve ser orientado pelo marketplace como deve ser este contato com o cliente. Existem parceiros que não estão somente no seu marketplace, logo, informe quais são as políticas do seu negócio para seus lojistas. Sendo assim, com processos transparentes, os problemas terão solução de acordo com suas normas. O seller só está disponível na venda Este é um grande erro que o vendedor pode cometer. Não é somente no momento da venda que ele precisa estar disponível. Tanto no pré quanto no pós-vendas ele tem que ser presente para o consumidor. Na pré-venda, o comprador pode ter dúvidas relacionadas ao produto que deseja, como resultado, é elementar ter um FAQ com as maiores dúvidas que surjam. Caso a pergunta do cliente não esteja em sua lista, tenha uma retorno rápido para que ele tome a decisão da compra. Lembre-se de que a venda não é feita presencialmente, afinal de contas, quanto mais informações e confiança no seu processo o cliente tiver, maiores as chances de efetivar a compra. Dessa forma, confirmamos que o seller não pode estar disponível somente no momento da venda, mas também na pré e no pós-venda. Uma dica para sua venda seja efetiva é usar a comunicação S.C.O.T = Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Pós-venda O pós-venda é tão importante quanto as outras etapas da venda. É neste momento que o cliente saberá de sua importante para a marca, porque questões como: Dados do pedido e código de rastreio; Expedição do pedido; Entrega a transportadora; Trajeto do pacote; Entrega dentro ou mesmo antes do prazo no endereço escolhido; São elementos que devem ser enviados sem solicitação do cliente. Atualmente, as empresas de logística têm tecnologia para o cliente acompanhar em tempo real quando seu pacote será entregue e ainda rastrear todo o caminho. Então, aproveite e explore estes recursos para que o consumidor se sinta bem atendido. E não esqueça de ter canais de comunicação para atendê-lo. O uso da tecnologia está a seu favor, por isso utilize: WhatsApp e SMS; E-mail Telefone. Vídeo sobre "Atendimento na administração do seu marketplace" - trecho da Maratona Marketplace Edição 01 no dia #03 Conclusão Como resultado, o atendimento no marketplace precisa utilizar o chamado Overdelivering . Esta entrega de excelência e a proatividade são os diferenciais entre você e a concorrência. Não se esqueça também de ter um atendimento de qualidade, pois tirar dúvidas e atender as reclamações exige paciência e serenidade por parte do atendente. Mais uma dica é que, o marketplace precisa entender as demandas do vendedor e alinhar de uma forma que ambos possam ter sucesso para finalização das compras. Também verifique todos os canais que o cliente possa fazer reclamações e dê prioridade aos casos mais antigos para resolução imediata. Estar com demandas no Procon, Reclame Aqui e outros meios de reclamação, as respostas devem ser priorizadas. Leia e entenda a solicitação do cliente para responder corretamente, sendo dúvidas, sugestões, elogios ou reclamações. Por fim, não use termos técnicos, evite reclamações sucessivas sobre o mesmo assunto e tenha um índice de SLA no seu atendimento. Com certeza, utilizando todas as dicas e soluções indicadas neste post, seu marketplace será um sucesso!  E se precisa de ajuda para melhorar ou colocar seu marketplace ou loja online no ar, fale com a Wave Lojas Virtuais! Estamos disponíveis aqui .

Como sabemos, os marketplaces são empresas intermediadoras entre compradores e vendedores. O IFood, por exemplo, não é uma empresa do ramo de restaurantes, mas sim um serviço que liga somente pessoas querendo comida a pessoas que vendem refeições prontas.  Portanto, sua forma de ganhar com esta intermediação é através da monetização e seus pagamentos tributários são como uma empresa que presta serviço de intermediação. Neste post iremos falar destes dois temas que são inerentes a quem quer ser dono de um marketplace ou até já tem o seu, mas precisa entender mais do seu negócio. Tributação Primeiramente, como sabemos, os marketplaces estão crescendo exponencialmente nos últimos anos, inclusive impulsionados pelo período da pandemia. Por isso, é importante saber que como um prestador de serviços a tributação deste modelo de negócio é o pagamento de impostos como: PIS (Programa de Integração Social); COFINS (Contribuição ao Financiamento da Seguridade Social); CSSL (Contribuição Social sobre o Lucro Líquido); IRPJ (imposto sobre a Renda das Pessoas Jurídicas). Portanto, para os marketplaces não há pagamento de tributos em cima do GMV (transações realizadas dentro do marketplace), mas sim em cima do take rate como é chamado o trabalho de intermediação da plataforma online. Ou seja, os valores que passam pelo marketplace para pagamento de compras ou aquisição de serviços e outros valores,  Como frete somente passam pelas contas de ativo e passivo do marketplace, mas não estarão atribuídos em seus demonstrativos fiscais. O processo parece difícil, mas tendo ajuda de especialistas e sistemas como a Wave Lojas Virtuais tem, você não terá problemas para ter toda sua tributação em dia.  Monetização no marketplace Não é somente o comissionamento a única forma de ganhar renda com o marketplace. Há categorias e nichos que não permitem somente o comissionamento ou mesmo torna-se  impossível de usar. Por exemplo: Sites de classificados de produtos de alto valor, como imóveis, é difícil saber o valor real de comissionamento em uma transação, já que o preço do produto a venda irá depender da negociação entre as partes.  Outro exemplo são plataformas que não tem transações monetárias dentro delas. Como no caso da OLX, onde os trâmites financeiros são feitos entre comprador e vendedor, ou seja, a categoria C2C. Se está interessado em saber mais sobre esta as outras categorias de vendas em marketplace, entre neste link e veja o post sobre tipos de marketplace. Comissionamento em marketplace O comissionamento em marketplace é uma das formas mais comuns de monetização. As plataformas como Uber, Airbnb e outros usam esta forma de ganho porque esta foi a  escolha inicial do negócio. É uma forma lucrativa para o prestador, porque ele ganha sempre que uma transação financeira é feita e para o seller, que oferece serviço ou produtos. Também não é ruim para o vendedor, pois ele pagará quando vende alguma coisa. A forma de fazer este repasse que começa no comprador, passa pelo marketplace e entregue ao vendedor pode ser feita de duas formas: Criar uma forma de transação financeira do zero para seu marketplace, o gastará valor, tempo e mão-de-obra de especialistas como desenvolvedores; Usar um sistema de split, que falaremos logo mais neste post, continue sua leitura! Outras formas de monetização O modelo de monetização escolhido pelo marketplace vai depender do tipo de produto ou serviços que será disponibilizado pelo site ou app. Existem 6 formas de monetização. Continue para conhecê-las: Venda direta: é vender um produto ou serviço somente uma vez ao cliente final. Normalmente serão produtos como eletrodomésticos; Venda recorrente direta: entram aqui os serviços que há pagamento mensalmente ou de outra forma personalizada pelo vendedor.  São serviços de streaming ou clubes de assinaturas (que também tem crescido no Brasil de forma exponencial); Modelo de publicidade: sabe quando você está em um site e vê banners de produtos ou serviços parecidos com o que o site disponibiliza?  Esta é a forma de modelo de publicidade, ou seja, há espaço para marcas ou empresas mostrarem o que vendem ou fazem para outras pessoas; Assinatura: este modelo de monetização ajuda quem está cadastrado a entrar em contato com mais clientes no período de pagamento.  Alguns apps de relacionamento como o Tinder e sites de empregos são exemplos de que você tem acesso a algumas funções se você não paga nada para usar. Mas se você assina com a plataforma tem acesso a outras funções como destaque do perfil, envio de currículos ou likes sem limites e muitas outras vantagens pelo pagamento; Tarifa por listagem: neste modelo de monetização o marketplace precisa ter uma lista robusta para ele conseguir lucrar.  Normalmente é usado por prestadores que atuam com classificados de empregos, aluguéis de imóveis e outros. No entanto, não queremos dizer que somente um modelo de monetização entre estes é o certo. Há casos como o site Etsy, que vende produtos artesanais, que usa o modelo de listagem e o comissionamento. Para esta escolha, o empreendedor precisa verificar o core do seu negócio e perceber quais oportunidades terá com um ou mais modelos de monetização. Split de pagamento Ele é muito importante para você que atua com modelo de comissionamento. O split de pagamento é uma ferramenta que evita a bitributação. Pois ela distribui o valor pago pelo consumidor final a todos os envolvidos na venda. Ou seja, o valor de comissionamento é repassado automaticamente para o marketplace e a parte do vendedor é repassada a ele também.  Vantagens do Split de pagamento Assim como falamos que ele evita a bitributação, existem outras vantagens usando o split de pagamento em seu marketplace. O repasse financeiro é quase que imediato, pois é automatizado. Os gateways de pagamento normalmente já tem splits junto a suas soluções, o que facilita a entrada dos valores para marketplace e sellers. Outra vantagem é conseguir solucionar os chargebacks ou estornos de forma simples. Claro que há um valor nestes casos, que a empresa de pagamentos cobra por transação devolvida e isso pode ser negociado entre prestador e vendedor. Por isso, indicamos que escolha qual o Gateway de pagamento será mais adequado a seu negócio. Pois as taxas de comissionamento, valores de estorno e outras taxas são importantes para que todos os envolvidos saiam felizes, com as empresas lucrando e o comprador volte a comprar com seu marketplace. Conclusão Por fim, a intenção deste post foi mostrar que existem várias formas de monetização do seu marketplace além da comissão. Contudo, ela pode ser uma aliada com outros modelos de monetização. Também trouxemos informações sobre a tributação e as finanças de um marketplace, para sanar dúvidas de quem quer entrar ou já está neste ramo comercial. Quer mais detalhes de como implantar split de pagamento na sua plataforma de marketplace? Fale com a Wave Lojas Virtuais que eles têm soluções completas para e-commerces!